Quejas y Reclamos

MANEJO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)
En INTEGRA MÉDICA COLOMBIA S.A. estamos comprometidos con la calidad en la atención y con el respeto por los derechos de nuestros usuarios.

Por ello, contamos con un sistema institucional para la recepción, análisis y respuesta de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF), el cual permite mejorar continuamente nuestros servicios y garantizar una atención segura, humanizada y oportuna.

Este proceso se realiza en cumplimiento de la normatividad vigente del Sistema General de Seguridad Social en Salud en Colombia

Marco Normativo
El manejo de PQRS en nuestra institución se fundamenta en:

– Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia – Derecho fundamental de petición. 
– Ley 1755 de 2015 – Regulación del derecho de petición.
– Ley 100 de 1993 – Sistema General de Seguridad Social en

Circulares y lineamientos de la Superintendencia Nacional deEstas normas establecen que todas las entidades del sistema de salud deben disponer de mecanismos para recibir y tramitar las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios.

Canales para presentar una PQRS
Los usuarios, familiares o representantes podrán presentar sus solicitudes a través de los siguientes canales:
– Atención presencial en la institución
– Línea telefónica de atención al usuario
– Correo electrónico institucional
– Formulario de PQRS en la página web
– Buzón físico de sugerencias ubicado en la institución

Todas las solicitudes pueden presentarse de forma verbal, escrita o electrónica, y la institución tiene la obligación de recibirlas y tramitarlas formalmente.

Tiempos de respuesta
De acuerdo con la legislación colombiana, los tiempos máximos de respuesta son:
– Peticiones de información: hasta 10 días hábiles
– Quejas o reclamos: hasta 15 días hábiles
– Consultas: hasta 30 días hábiles

Los usuarios recibirán respuesta clara, completa y oportuna dentro de los términos establecidos por la ley.

Procedimiento para el manejo de PQRS
El proceso institucional incluye las siguientes etapas:
1. Recepción
Se recibe la petición, queja o reclamo por cualquiera de los canales disponibles.
2. Registro
La solicitud se registra en el sistema de gestión institucional y se asigna un número de radicado.
3. Análisis
El área de atención al usuario revisa la solicitud y la remite al área responsable.
4. Gestión y solución
El área responsable analiza el caso, realiza las acciones necesarias y genera una respuesta formal.
5. Respuesta al usuario
Se comunica la respuesta al usuario dentro de los tiempos establecidos por la ley.
6. Seguimiento y mejora
Las PQRS se analizan periódicamente para identificar oportunidades de mejora en la calidad del servicio.

Compromiso con los derechos del usuario INTEGRA MÉDICA COLOMBIA S.A. garantiza que:
– Todas las PQRS serán atendidas de forma confidencial, objetiva y respetuosa.
– No se generará ningún tipo de represalia por presentar una queja o
– Se implementarán acciones correctivas y de mejora cuando se identifiquen fallas en el servicio.

Si no está conforme con la respuesta

Si el usuario considera que su solicitud no fue resuelta adecuadamente, puede acudir a la Superintendencia Nacional de Salud, entidad encargada de vigilar y controlar el sistema de salud en Colombia.

Cada solicitud es gestionada de manera oportuna, respetuosa y conforme a los plazos establecidos por la ley.